Customer Experience na internet

Customer Experience

A experiência dos clientes (CX) é um dos temas da moda no marketing. Tem a ver com a medição da qualidade da experiência que uma empresa gera nos seus clientes durante seu relacionamento. Essa análise pode feita ser no processo de compra, em um atendimento simples ou qualquer outro momento em que se relacionem. Pensando assim, você já pensou que devemos também avaliar o Customer Experience na internet?

Quando um usuário interage com uma empresa pela internet, essa comunicação gera experiência, que pode ser negativa ou positiva.

Seu site é facilmente encontrado por quem procura? E quando é encontrado, ele prontamente responde às dúvidas comuns dos usuários? É possível identificar facilmente os meios de contato e outras informações básicas?

No caso das redes sociais, quando o usuário faz uma pergunta, ele é atendido corretamente? Os conteúdos publicados são engajados o suficiente para criar fãs da marca?

E agora a parte mais perigosa: se um usuário fizer uma reclamação na internet, como ele é tratado? Ele recebe a atenção devida e tem ajuda para resolver o problema? Essa crítica é levada à sério para tentar melhorar os processos internos da empresa?

Se você respondeu “não”, então você precisa dar mais atenção para o Costumer Experience na sua empresa. E se você comete esses erros na internet, então muito provavelmente comete no presencial. Seja na divulgação, no operacional, na venda ou no pós-venda, sempre pense se os consumidores passarão por isso tendo uma lembrança positiva ou negativa.

Customer Experience é a base do sucesso de qualquer empresa em mercados competitivos.


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Gabriel Roesner
Gabriel Roesner
Profissional de Marketing formado pelo UniCEUB em 2012 e empresário desde 2010. Consultor, responsável pelo atendimento da XYZ e escritor para este blog.